龙湖用智慧让服务更“增值”

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楼主 2019-04-23 10:33:21
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万科金域蓝湾

今年上半年,万科物业、绿城服务、彩生活、保利物业、中海物业、远洋亿家等多家物业管理公司实现了业绩普涨。碧桂园物业的物业管理净利润率,甚至比碧桂园房地产开发的净利润率数据更高。经光大证券预测模型测算,在不考虑物业管理费提价情况下,预计2021年国内物业服务规模将达到9481亿元,又一个万亿市场正在崛起。

在欧美国家,社区商业占社会商业总支出的60%以上,而在中国目前的整体水平不足30%,社区是一块未被发掘的金矿。同时,在城市土地资源日益稀缺、住宅产品同质化严重、客户对物业专业化服务意识增强的趋势下,物业管理服务以及由此带来的新的经营模式创新成为新的利益蛋糕。

一场围绕社区平台而展开的掘金运动已经拉开序幕,各大物业企业都在整合社区资源,在物业管理的基础之上深度挖掘增值空间。

龙湖智慧服务集团总经理曾益明曾表示,“物业公司想要寻求长期的生存发展和价值增长,仅局限于原有的服务半径是不够的。在洞察客户的需求的基础上,解决业主没有被满足的潜在的需求,提供多元化的服务,才能获取正常的利润和收入。”

同样,作为业内有着21年社区服务经验的标杆企业,龙湖智慧服务也在探索基础服务之上的新增长模式。

服务 让生活场景更丰富

从2008年起,龙湖智慧服务就建立了经营拓展部,针对业主的居住需求提供多元化的服务。其中房屋租售服务是最早开展起来的业务之一。

“物业工作人员经常接到业主请求发布租赁及出售信息的委托,小区公告栏经常被贴满,业主总愿意把钥匙交给物业,不在家的时候拜托物业带人看房做介绍。”龙湖智慧服务相关负责人说。

基于长期与业主的接触与了解,应业主需求的触发而去研发和提供相应的产品,这可以说是龙湖发展增值服务一以贯之的思考逻辑,也是其与众不同的商业“智慧”。

“龙湖增值服务完全秉承着公司以客户需求为导向,以客户满意为基础的价值理念。”在龙湖智慧服务社商经营部总经理万洁看来,龙湖增值服务的商业逻辑可以简单归结为两个字“信”和“近”。“首先,龙湖的品牌信用、商业信用以及业主对我们多年的信任是我们整个业务开展的基础;其二,我们的服务扎根社区,距离业主近,可以提供离家更近、更方便、更快捷、更舒心的服务。脱离了这两个基础,我们的增值服务就显得不那么有生命力和持续性。”

经过十年的探索与实践,龙湖增值服务的内容已悄然涵盖房产租售、美居、汽车、社区资源管理以及旅游、文化传媒、教育、优品团购等多项服务。

并且,龙湖已将增值服务充分模块化,根据不同项目的生命周期,为不同周期的项目提供对应的产品包或业务体系。比如说在交房期,所有业主都在关心怎么能够尽快住进去,并且住的舒服,此时提供的更多是租售和美居业务。而针对入住率较高社区的业主,会提供旅游、教育、车管家等服务。

据万洁介绍,目前龙湖的租售中心,已覆盖龙湖地产在建项目20个城市,现有106家店,拥有近1000人经纪人团队。租售业务累计交易额已达到上千亿元,年业绩净增长保持在60%的水平。依托于龙湖自身的大盘子,十个有六个龙湖的二手房业主会选择把盘挂到龙湖自己的租售中心。一方面老业主报盘委托率高,另一方面,成交的老客户净推荐值达到35%,高于行业一般5%-10%推荐率。

通过龙湖租售ERP系统,租售业务已经可以实现全国业务实时数据同步,比如各个城市、各个门店有多少员工在岗,各位员工每天跟进多少客户,有多少定单、成交量多少,都一目了然。“目前,龙湖增值服务的几大业务板块,都有完整的技术支撑,基本实现了业务管理全景化、动作标准化,保证能效和风险管控。”万洁说。

具体到旅游业务,龙湖也拥有独立的、具有国际旅行社资质的旅游公司,专业的团队运作结合龙湖精细化的服务,使得龙湖旅游业务颇受业主青睐。据统计,龙湖旅游业务的业主复购率达到了34%,转介率达到47%,出团综合平均满意度达到了95.5%。“今年春天,西安社区组织业主集体去南方看油菜花。一周内就有上千人参团, 参团率达10%。更有业主在参团一次后,将亲朋好友共14人全数组团,定制了俄罗斯吃住游购品质团。”在万洁看来,得益于接送到社区、管家全程陪同等定制化的专属服务,旅游业务对提高业主居住幸福感和满意度有很大助益。

美居 把房子变成家

今年年初,龙湖提出“空间即服务”理念,要做人与空间的连接。

站在社区服务的入口,龙湖智慧服务具有空间即服务战略落地的天然优势。

因势利导,龙湖也在不断整合内外部资源,多措并举,丰富业务结构,增进业务能量,让十根手指头伸出来,都各有所长。

今年7月,美居业务板块单独成立美居管理部,成为龙湖增值服务一个重要的增长极。

美居业务始于2010年,当时重庆龙湖·南苑的一位业主因喜欢园区的景观设计,便找到物业管家,希望龙湖可以为他打造自家的庭院。

从为业主打造园林开始,美居持续接触到业主的多种需求,如园林养护、新房装修、老房改造、局部翻新……迄今,美居的业务范围辐射至全国,从起初的园林打造延展到家居各个品类。

“我们开展美居服务,是希望把冰冷的房子变成一个温暖的家。” 龙湖智慧服务美居管理部总经理王弢说,“用服务链接空间,是未来美居给客户提供更好服务的一个路径和一个新的服务品类。”

而究竟如何把房子变成家?王弢认为,这得益于龙湖从地产到物业全链条产业链的成熟。龙湖智慧服务有专门的前介部门,在地产规划建设阶段即介入,会站在后期物业运营的角度,对设计施工提出专业建议。而美居也将服务前置到房屋建造阶段,基于21年物业服务的经验和洞察,精细到隔断墙的位置、户内阳台洗衣机的摆放,提出专业而具体的建议。

以上,美居打通了上游通道。而交房后,美居则是把客户的需求与商家的销售行为链接在一起,为业主严选优质商家,从中甄选建材、家具、家电、软装、智能化设备等产品与服务,

“所以我们要做一个一站式的家居服务”王弢说,“整合房地产和装修产业链,既服务业主,也服务商家,我们在中间做一个生态化的平台。”所有美居严选商家均保证60天内市场最低价,提供5年质保,并制定了售后问题平台先行赔付的原则。

今年6月,杭州滟澜山星座项目交付,两天内即有76户业主选择将家交给美居打理。而记者在龙湖项目走访时发现,业主对美居提供的地暖、门窗等关系居家安全的产品关注度较高。

据王弢介绍,美居目前正在研发装修顾问服务。装修顾问将在整个装修过程中设置一百余个质量检查点,全程密集把控工程质量,确保业主利益。

据中国指数研究院物业百强报告显示,2017年龙湖智慧服务经营绩效位列物业百强TOP3,其中增值服务营收占比增速明显。截至目前,龙湖增值服务累计交易额达千亿元,近三年复合增长率达150%。与此同时,客户满意度达96%。

龙湖CEO邵明晓曾说,龙湖不是简单做加法,还是基于宏观变化、客户变化的调整,首先,让龙湖各业务协同更加强化;第二,让龙湖在效率、成本、用户体验和数据方面更整合统一;第三,让整个公司更加稳健,实现有质量的增长。

用服务赋予空间更丰富的场景,用服务带给业主更美好的生活,龙湖的创新与变革,让增值服务未来的价值更高,也是未来龙湖可持续发展的一大动力。

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